纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到如今我们面临的考验能够说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的`职责，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。

我目前的岗位是对公柜面，接触的都是比较熟悉的对公客户，所以应对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客，所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后果。所以在平时的工作中，务必用心学习业务知识，用严谨的态度对待每一项工作，避免差错的发生；在服务的过程中关注细节，尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。

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记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的'迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问您要办理什么业务？”大娘小声说：“你们那里有没有高利息的存款？”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品，并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们xx来办业务。”之后，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张xxx行的存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”此刻这位大娘已是我行的高端客户了。

“精品服务”是个完整的体系，她体此刻产品、销售、服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自我的行为代表着xx的形象，我相信透过不断深化“精品服务”理论，在激烈的市场竞争中我们xx人将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户带给优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创xxx行完美的明天。

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时代在改变，环境在改变，银行的工作也在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的状况发生，但无论怎么改变，服务永远都是银行的永恒话题。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场。“服务”看似简单的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率都只是服务的基础，要真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”。

服务需要用心。用心的服务是想在前、做在前的。正确的理解客户的需求，客户没想到的我们提前想到，客户想到的我们要提前做到，鉴别不同客户的不同需求，以高品质、多样化、有针对性的特色的服务，满足客户的多层次需要。我所在的汉江支行距离夏家店市场只有几步之遥，周边有很多商户，每周我们都会准备不同面值的纸币和充足的硬币，以备客户的不时之需。就在这来往之间，赢来越来越多客户的信任，这也为我们的营销提供了更多的机会。

服务需要细心。细节决定成败，我们的一言一行、一举一动都会被客户看在眼里。我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，并且持之以恒地做好每个细节。不能总抱怨客户的态度不好，其实客户对我们的态度就是我们自身言行的一面镜子。每一次热情的迎接，每一次礼貌的递送，每一次高效的办理，每一次真诚的相送，都能一点一点的让客户感受到我们的暖心服务。客户的每一声“谢谢”，都是对我们服务的真心回馈。

服务需要耐心。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待，这个时候不仅需要我们提高自己的办事效率，而且考验着我们的`耐心。对于客户的不满情绪，我们需要耐心安抚，快速转移客户的注意力，让客户体会到被重视的感觉；对于客户的多种要求，我们需要耐心满足，尤其是兑换零钱、打印流水这类琐碎而毫无利润的业务；对于客户的疑问，我们需要耐心讲解，手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用，都需要我们用足够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度，才能让服务真正走进客户的心里。

银行的工作是简单而又平凡的，然而就在这日复一日、年复一年的迎来送往中，以我们的用心、细心和耐心为基础，以客户为中心，时刻让客户体会到优越感和被尊重，才能让银行服务真正“深入人心”。

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随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。作为工作在第一线的银行柜员，我们的一举一动代表着银行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。首先，要注重细节。例如我行规定的“柜员七步法”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯。并且，也恰恰是在这样的细节处，更能给客户以良好的'服务体验，让客户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务。规范化的优质礼貌服务，不仅仅是一种规章制度，更是展现一个大行精神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。

其次，在做好这些细节的基础上，要做到以客户为中心的服务。服务要因人而异，视情况而定。要准确快速的分析每一位客户最直接最强烈的诉求——有的客户要求的就是快速准确的办理业务；有的就要求更全面更彻底的金融服务。只有了解了每个客户最直接最强烈的诉求，以此为基础进行有针对性的服务，才能达到事半功倍的效果。就比如，有的客户赶时间，那就需要柜员更高效的办理业务。而有的客户不赶时间，却有很多的金融业务和金融知识需要咨询，那就需要柜员有足够全面的业务知识，并且有足够的耐心。而不论是哪种服务，都离不开过硬的业务知识和专业技能。

现在银行业发达，同行业的竞争对手林立，行业间竞争激烈。在金融业务范围相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能员工的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户。所以说，做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。

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鲁网12月16日讯游戏是幼儿的天性，是幼儿特有的生活和学习方式，也是幼儿的基本权利，伴随着幼儿成长。临沂市莒南县相沟中心幼儿园在自主游戏的探索中，帮助幼儿积累了大量的认知经验；在与材料的互动过程中不断地探索、调整、尝试、实践，用自己的方式解决着游戏过程中出现的一个又一个问题；他们在自主的游戏中充分地想象、创造，尽情地表达着自己的想法，表现着自己的审美。

孩子是天生的攀爬者，在他们学习走路的过程中总是十分喜欢攀爬。攀爬不仅能锻炼体能，还能让儿童在克服困难的过程中，提升自我肯定，加强自信心，形成健全的人格和能力。相沟中心幼儿园在木梯区为孩子们提供了单梯、四面梯、海绵垫等游戏材料。

在游戏活动中孩子们出现了游戏沟通，经过不断的尝试、调整，成功地把木梯搭在了梯子上，搭出了一座长长的路桥。孩子们的搭建是由个别孩子完成，在经过了几天的交流分享后，后来开始有了相互合作的迹象，有同伴的合作、有材料的合作。游戏分享时，孩子们体会到合作游戏更有趣，同伴之间游戏经验推动了游戏的深入探索。他们分工明确，有负责搬运材料的，有负责搭建的，有负责指挥的，检查搭建是否安全的，团队意识逐渐增强。

孩子们在搭建、玩耍的过程中感受不同坡度的滑梯带给他们的不同体验，为“力”的科学探究积累经验。

游戏后，孩子们主动跟同伴分享自己在游戏中的趣事、总结游戏中所获得的经验，并用手中的画笔，记录下自己快乐的游戏内容，变成一个个生动有趣的游戏故事。

在整个探索木梯活动中发展了幼儿动作的协调性和灵活性，游戏是孩子们最好的伙伴，在幼儿园的学习生活中孩子们对于游戏的热爱超越了对其它活动的热爱，所以加强对幼儿游戏的探索，充分在户外自主游戏中注入对幼儿的教育，对幼儿成长会起到非常大的促进作用。（通讯员赵红）

来源：鲁网

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出于对幼儿自主游戏的认同和认识，笔者在一次次观察和参与幼儿的自主游戏中发现了许多有启发、有意义的幼儿教育思想，并且影响着后续自主游戏的开展，促进自主游戏质量和效益的不断提升。

其中真谛之一就是自主游戏首先要有“意思”，幼儿为之入迷，然后在教师的引导下转化为“意识”，达到教育的目的。

幼儿自主游戏的“意思”源于一次户外活动。出于“安全第一”考虑，每次户外活动教师总会再三叮嘱不能如何如何。由于晨间活动孩子们是陆续到来，因此对于这样的活动教师只能免去前奏，直接让孩子们自主活动。这样的自主游戏常常会有许多意外。

印象深刻的一次是“解救羊角球行动”。小虎把羊角球当成了篮球投向了篮球架，结果套住了下不来。小虎来找笔者帮忙，笔者没有马上同意，而是询问：“你为什么会请我帮忙？”“因为你比较高，你伸手就可以拿到啊!”小虎很肯定地回答。

看来孩子目测笔者是可以轻易做到的。孩子把球抛过来，笔者该怎么办？游戏才开始，时机远未到，还不能出手。笔者想好好观察，游戏才拉开序幕呢。笔者一边走开，一边把球抛还孩子“你们想想办法啊”。

于是，其他孩子就开始了“解救羊角球”行动。有拿足球从下往上抛的，有拿羊角球由上往下砸的，有拿圆锥形玩具从下往上顶的，有拿棍子由下往上捅的。眼看羊角球滚来滚去就是下不来，站在一旁观察了许久的明明快步跑过去，在蓝球架下踮起脚尖举起双手一拉轻松地把羊角球拉了下来。看到这一幕孩子们不约而同哈哈大笑起来，紧接着他们爱上了这个特别的“投篮”游戏，一次又一次地把羊角球有意识地往上投，不厌其烦地解救着羊角球。

小虎得意地告诉笔者：“这样玩才有意思嘛!”一语惊醒梦中人，顿时让笔者明白了孩子们的游戏——先要有“意思”才会有“意识”!也就是通常说的先感兴趣才会想方设法继续玩。

先要有“意思”，这是自主游戏的前提。

有“意思”表现在对幼儿具有趣味性，趣味在于有“意思”的玩物，有“意思”的玩伴，有“意思”的玩法，有“意思”的结果，然后才产生“意识”，达到增进合作意识、语言沟通能力、动手能力和身心愉悦等有“意识”的目的。这是自主游戏的目的或落脚点。

?幼儿园教育指导纲要(试行)》指出“教师应成为幼儿学习活动的支持者、合作者、引导者。”

教师在幼儿自主游戏中的支持作用，就是一种“意识”作用，是通过一双慧眼更是“慧脑”观察发现幼儿感兴趣的事物，支持和鼓励幼儿开展自主游戏。

如果说幼儿自主游戏需要有“意思”才能“热火朝天”持续开展起来。那么，自主游戏活动能够持续、健康、有意义地发展，就需要教师“意识”作用了。

区域游戏活动“架子鼓的诞生”就是一个这样的例子。

低结构材料区几个男孩争先恐后地搬起了奶粉罐，手里还拿着长长的塑料管。其中乐乐和东东争执不休，你拆我的，我拿你的。眼看就要“打”起来了，笔者起身想要帮忙，却杀出个洋洋。

“你们是想打架子鼓吗？这个我最厉害了，真的!”洋洋说完，拿了东东手上的管子想要大显身手一番，却又看了看成堆的罐子觉得不对。

“打架子鼓不用这么多罐子的，架子鼓一个、军鼓一个、镲一个，对了还有脚鼓，你没有脚鼓吗？”洋洋看来是架子鼓的行家。

“小罐子可以吗？”东东似乎很赞同洋洋的建议。

洋洋很肯定地说：“当然可以!”东东立即找来两个牛奶罐子。明明也很有兴趣地走过来。

“你来得正好，你站那给我打节奏。”洋洋要求明明站在他的正前方打节奏。

“怎么打啊？”明明问到。

“这样两个棍子交叉敲。”洋洋示范完，打量了下满堆的罐子：“架子鼓是要架起来的，这哪里是架子鼓啊？”但是却无一人搭理他，都急于敲打玩耍，洋洋急得直跺脚。

笔者在一旁观察良久，一直等着机会，再最需要时出手解围。是时候了，笔者装出一副很惊讶的样子问：“为什么要架起来啊？”

“因为架起来才会发出好听的声音啊!”洋洋解释道。

“你如果把这个秘密告诉他们，他们一定会同意你的做法，这样就可以大家一起想办法解决啦!”在笔者的鼓励下他耐心地和同伴解释，小伙伴们纷纷想办法把“鼓”架起来，洋洋满意地坐下演奏。小伙伴们闻声纷纷前来围观，入戏的天天顺手拿起了尤克里里在那摇滚起来，可欢快了。

游戏中常会有“开战”的气氛但是并没有真正“战”起来，关键就是教师要让孩子有足够的“意思”，进入角色、形成氛围、逐步游戏起来，而教师始终保持“意识”，就像教师手上牵着一根放风筝的绳子，不管风筝飞多高多远，但都在掌控之中。这样的自主游戏才会玩出“意思”和品位。

自主游戏自主的对象是孩子，他们的游戏需要通过“意思”调剂、催化和润泽，才能玩出味道、玩出花样、玩出意想不到的品味。

但是，孩子的游戏“意思”需要教师有“意识”地呵护和引导。教师要静待花开，用心守候孩子智慧火花的萌发；更要洞若观火，随时随处观察孩子的游戏过程，适时加一点料，添一把火。好的游戏往往就是在教师有耐心、有智慧、有契合的“意识”引导和促进下圆满完成，成为一个个精品。

趣味盎然、变化多端的户外游戏“有趣的打地鼠”就是一个很好的例子。

一次户外活动中孩子们把拱形门排成了一整排，还从缝隙中露出脑袋向笔者喊着：“赖老师，你来抓我啊!”笔者冲上去，举起手要做“打”的动作，笔者边打边说“坏老鼠，哪里逃？手当锤子举高高。哪里出来打哪里，打得老鼠满头包。”孩子们听到儿歌玩得乐不思蜀更起劲了。教师有“意识”地推波助澜，使得“打地鼠”游戏更加有“意思”，情境更浓，兴趣骤增。

对于孩子来说“打地鼠”游戏好有“意思”。每到户外游戏活动，孩子们就积极地搬来拱形门要玩打地鼠游戏。但是在玩的过程中总会发现这样或那样的问题。于是教师有“意识”地把“打地鼠”搬进了课堂。

首先讨论怎样才能打到地鼠？孩子们的回答是打的速度要快、要偷偷打、背着老鼠打，儿歌念到“打哪里”时才能打。

接着讨论怎样才能不被打到？孩子们的回答是要缩得快、躲得快、等他走远了再把头伸出来。孩子们说的都可行吗？玩一玩、试一试便一目了然。游戏中这些方法果然有用，有宝贝从背后打地鼠，地鼠看不见所以很容易就被打了，被打的地鼠们开始告状了，于是新的问题又产生了。

笔者将孩子们的困惑提出：打地鼠只是游戏，怎样才能打到地鼠又不把地鼠打疼呢？孩子们纷纷讨论说出了各自看法，有的说摸到就算，有的说轻轻打就好，有的说不可以从背后打，还有人想到可以拿锤子(充气锤)打。

讨论完再次游戏。没有充气锤的小朋友想到“魔法棒”可以代替，这个方法好，打中的几率更高了，小地鼠不疼了，可是对小地鼠的反应要求更高了。

游戏越玩越有经验，渐渐地不需要拱形门，直接由孩子们做地鼠，围成圆圈任意蹲起。孩子们累了盘腿坐地上，站站蹲蹲人太多不容易打就用限定每次几个人蹲的方法，还有报数点名的形式蹲和起……

游戏总是在教师有“意识”的介入和引导下，掌握自主游戏活动的脉搏和方向，使自主游戏得以延续下去，直至圆满开心地结束。

而孩子们也不断发现问题解决问题，不断提高游戏的难度，不断改变游戏的玩法，不断生成新的游戏。孩子们在有意义的自主游戏中成长。在这个游戏中有“意思”的是教师有“意识”地巧妙渗透儿歌，让打地鼠情节更生动有趣，孩子们百玩不厌乐在其中。

游戏让孩子天性得到张扬，自主精神和创造力得到激发。更有“意思”的是，有了游戏的“意识”、课程的“意识”和教师主导的“意识”，生活处处充满游戏的“意思”，阳光和笑声伴随着孩子周围。

谁也没有想到，孩子们午睡时摆放鞋子也可以成为游戏。每到午睡时间，孩子们的鞋子摆在教室两边墙根，取放特别拥挤，或等待或碰撞，这样的“整齐”毫无意义。

笔者有“意识”思考开始了。能否设计一个有“意思”的游戏呢？经过一番思考，笔者决定打破常规做法：“只要你们把自己的鞋子摆放整齐，怎么放、放哪里都可以。”此话一出，孩子们有点不知所措，毕竟要改变一个已经习惯的常规有点难度。

案例：摆鞋子游戏

笔者脱下鞋子放在了空地的正中间：“谁的鞋子想跟我摆一起啊？”佳佳立刻把鞋子放在笔者那旁边，接二连三陆续都摆上了。经过一段时间的过度，隔三差五有孩子主动向笔者介绍：长长的弯弯曲曲的是小蛇、圆圆的是花朵、这两个翅膀是飞机、毛毛虫……

摆鞋子也很有“意思”了，且听听孩子们的精彩对话：

婷婷：我的鞋子放哪啊？

晴晴：我们的鞋子来摆朵花吧!

一群娃：好啊好啊!(一朵春天里的鞋花就这么绽放了!)

伊一：那我的放哪呢？

晴晴：这里需要一个花心!

伊一：好开心啊!

佳佳：不行不行我没地方放了!(边说边把相邻两娃的各一只鞋拎到一旁，把自己的放上去!)

笔者：我的鞋子做花的枝干吧!

佳佳：我的也可以!(把他人的鞋子归位)

大家附和：我们的也可以……

有娃说：还可以再开一朵啊……

?3-6岁儿童学习与发展指南》中强调一日生活游戏化，这是很有道理的。普普通通的鞋子，通过教师有“意识”地设计引导，都能玩出有“意思”的花样，还有什么不能成为游戏呢？

从课程的角度，将隐性的知识具象化，鞋子的学问就是一门课了。结合当下许多孩子鞋子穿反的这个问题，让他们找一找、看一看、摆一摆，帮助幼儿将抽象的左右概念具象化。教师要有“意识”的灵活变通，让孩子们在自主游戏探索过程中享受着无限乐趣。

润物细无声，化无意识为有意思，再从有意思到有意识。教师要做一名细心的观察者、耐心的引导者、热心的参与者。教师要策略的把握，什么时候该沉默，什么时候该点拨，什么时候该鼓励，什么时候该放手，把握好了这个度才能成为他们最恰当的游戏伙伴，才是他们最实用的脚手架，这样孩子们才能够保持童真，开心游戏，快乐成长。

这一篇生动再现了教师如何“有意识”即有目的、有专业地支持幼儿开展“有意思”（有趣的、符合孩子发展需要的）的自主性游戏的过程。它表明孩子愿意投入到游戏中，为了一个“有意思”的游戏，他们能够消除分歧，学会接纳与合作，这就是自主性游戏的教育价值所在，也是教师的游戏意识的价值。

我们的自主性游戏可以是孩子自主生成的，可以是教师引发的，关键是让孩子体验到游戏的趣味性，教师的专业性则体现在捕捉恰当的介入时机，选择合理的游戏支持策略。当教师有了游戏意识，一日生活皆可游戏，正如文中作者所描述的，摆放鞋子可以做游戏，那么喝水、运动是不是也可以生成各种游戏呢？这是我们教师需要有意识地观察和思考的。

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本文内容源于《幼儿教育导读》（教师教学）2020年第7期，原文题目《幼儿自主游戏从“意思”到“意识”》，如有侵权，请联系我们删除。

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